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12.07.2022

Erfolgreicher E-Commerce beginnt mit engerer Integration

Die Herausforderungen des E-Commerce

Die Fähigkeit zum E-Commerce wird sowohl für Business-to-Consumer- (B2C) als auch für Business-to-Business-Unternehmen (B2B) zu einer Notwendigkeit.
Es kann trügerisch einfach sein, in das E-Commerce-Spiel einzusteigen. Die meisten Leute denken, dass sie nur eine Website mit Warenkorb-Funktionen einrichten müssen, und schon sind sie fertig.
Nun, nicht ganz. Während die Website und der Warenkorb relativ einfach einzurichten sind, bringt E-Commerce neue Herausforderungen für deine bestehenden Vertriebskanäle mit sich. Zum Beispiel gibt es zusätzliche Überlegungen:

  • Der Online-Katalog muss vollständig und fehlerlos sein.
  • Preisgestaltung, Verfügbarkeit und Auftragsabwicklung müssen korrekt sein.
  • Eine Bonitätsprüfung und Auftragsfreigabe kann erforderlich sein.
  • Sobald der Auftrag gesichert ist, muss die Erfüllung schnell und effizient erfolgen, einschließlich:
    – Zuordnung
    – Kommissionierung, Verpackung und Versand
    – Abrechnung und Inkasso
    – Nachbereitung zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

Wie sieht es mit dem richtigen Umgang mit Retouren aus? Die Retourenquote bei E-Commerce-Verkäufen ist deutlich höher als bei anderen Kanälen. Auch diese erfordern eine effiziente Abwicklung. Und vergiss nicht, wie wichtig es ist, Daten aus allen Interaktionen mit Kunden und Interessenten zu erfassen. So kannst du Analysetools einsetzen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Deine E-Commerce-Seite kann nicht alleine stehen.

Omnichannel-Retailing bedeutet nicht nur, dass du dein Produkt über mehrere Verkaufskanäle wie Online, Versandhandel oder in einem stationären Geschäft verkaufst. Das Schöne am Omnichannel-Retailing ist, dass, unabhängig davon, wie oder wo der Käufer das Produkt kauft, das Kauferlebnis für den Kunden transparent ist. In einer Omnichannel-Umgebung können Kunden beispielsweise online kaufen, das Produkt per Post erhalten und es in einer physischen Einzelhandelsfiliale zurückgeben.
Um das Omnichannel-Erlebnis so nahtlos wie möglich zu gestalten, müssen die Back-Office-Systeme, die für deine Finanzen, die Lagerverwaltung und das Fulfillment verwendet werden (in der Regel verwaltet durch eine Enterprise Resource Planning-Anwendung, oder ERP), mit deiner E-Commerce-Website kommunizieren können,
und die Daten sollten frei zwischen deiner Webpräsenz und deinem ERP-Backend fließen können.

E-Commerce ist das Einfallstor für dein Unternehmen

Die E-Commerce-Website ist der Zugang zu deinem Unternehmen. Sie ist die Brücke zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden und Interessenten. Alles andere, was dein Unternehmen zu dem macht, was es ist - die Produkte, Dienstleistungen, Aktivitäten und der Wert, den du schaffst und an deine Kunden lieferst - findet hinter diesem Tor statt.

Eine enge Integration zwischen deiner E-Commerce-Plattform und deinem ERP-System, gepaart mit der Unterstützung durch freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter, ist die Chance, die Willkommensmatte für deinen Shop auszurollen und deinen Interessenten die Produkte und den Service zu bieten, den sie wünschen.

Die meisten Erstkäufer suchen nicht nach einem bestimmten Unternehmen, sondern zunächst nach der Art des Produkts, das sie kaufen möchten. Sie lesen Testberichte und Informationsartikel und vergleichen Hersteller. Erst dann suchen sie nach dem Unternehmen oder den Unternehmen, die das von ihnen ausgewählte Produkt führen. Hier hilft dir eine starke Webpräsenz, um von deinen Interessenten wahrgenommen zu werden.

Wenn du den E-Commerce als "Willkommensmatte" für dein Unternehmen betrachtest, denke daran, dass Kunden beim ersten Mal aufgrund von Versprechungen, Angeboten und Benutzerfreundlichkeit bei deinem Unternehmen kaufen, aber nur dann wiederkommen, wenn diese Versprechen auch eingehalten werden. Mit anderen Worten: Die Kundenzufriedenheit hängt nicht nur von der Einfachheit des Online-Bestellvorgangs ab, sondern auch von der effizienten und effektiven Abwicklung des Verkaufs: rechtzeitige Abholung/Verpackung/Versand, sichere Rechnungsstellung und Inkasso sowie zeitnahe Bearbeitung von Retouren und Anfragen. Die meisten dieser Aufgaben werden mit dem ERP-System und den internen Prozessen des Unternehmens erledigt.

So sollte dein Onlineshop verknüpft sein

Deine E-Commerce-Plattform (Website und Warenkorbfunktionalität) sollte mit deinem ERP und den internen Funktionen integriert werden, wobei Datenduplizierungen so weit wie möglich vermieden werden sollten, um die Rollen und Verantwortlichkeiten der Online-Präsenz von den Back-Office-Prozessen zu isolieren.

  • Produktinformationen (Preise, Produktdetails, Verfügbarkeit) sollten aus der ERP-Datenbank stammen.
  • Kundentransaktionen (Verkäufe, Zuordnungen, Versandanweisungen) sollten direkt in das ERP-Auftragsmanagement- und Inventarsystem gehen.
  • Der Bestellstatus aus dem ERP sollte für Kunden während der gesamten Dauer der Transaktion und darüber hinaus verfügbar sein. Viele E-Commerce-Unternehmen senden Status-Updates per E-Mail (Bestellung angenommen, in Bearbeitung, Bestellung versandt, Informationen zur Sendungsverfolgung) und diese Informationen sollten auch auf der Website verfügbar sein.
  • Alle Aktivitäten, einschließlich Click-Streams, abgebrochener Warenkörbe und Bestelländerungen, sollten erfasst und in das Data Warehouse des Unternehmens eingefügt werden, um sie später in Kombination mit anderen Produkt-, Kunden- und Marketingdaten zu analysieren.
  • Wann immer möglich, sollte die finanzielle Seite der E-Commerce-Transaktion mit und über die ERP-Finanzanwendungen abgewickelt werden - Kreditprüfung, Konto- oder Kreditkartenbelastung, Rechnungsstellung, Inkasso und allgemeine Buchhaltung.
  • Auftrags- und Artikelpreise und -mengen kommen typischerweise aus dem ERP, insbesondere bei konfigurierten oder kundenspezifischen Produkten.
  • Die auf dem Kundenkonto gebuchte Einkaufs- und Buchungshistorie sollte dem Kunden über die E-Commerce-Seite zur Verfügung gestellt werden - direkt aus dem ERP extrahiert, so dass es keine Zeitverzögerung oder Duplikationsprobleme gibt.

Der Business Case für die Integration zwischen ERP und E-Commerce

Dein Onlineshop kann (und sollte) ein Treiber für gesteigerte Umsätze und Gewinne für das Unternehmen sein und nicht einfach als Kosten für die Geschäftstätigkeit betrachtet werden.

Allerdings sind mit dem Kauf, der Implementierung und der fortlaufenden Verwaltung deiner E-Commerce-Präsenz Kosten verbunden - genau wie bei jeder anderen Geschäftsanwendung. Zu diesen Kosten gehören die Softwarelizenz, die jährlichen Wartungs- und Supportkosten für den Anbieter, jegliche Unterstützung bei der Implementierung (Berater, technische Hilfe), die Ersteinrichtung, die Befüllung deines Katalogs, die Schulung der Benutzer und Betreuer des Systems, zusätzliche Hardware/Software, die zur Unterstützung der neuen Anwendung und ihrer Daten benötigt wird, sowie zusätzliche Anwendungen oder Tools zur Nutzung der neuen Geschäfts- und Datenverfügbarkeit.

Die Vorteile einer E-Commerce-Präsenz im Internet sind:

  • Zusätzliche Verkäufe an neue und bestehende Kunden
  • Effizienteres Fulfillment und Logistik zur Unterstützung des Mehrkanalvertriebs
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch verbesserten Kundenservice, verbessertes Produktdesign, bessere Bestandsleistung und präzisere Planung

Wie bei jedem anderen Prozessverbesserungs- oder Systemprojekt hilft ein vollständiger Business Case, der die Kosten-Nutzen-Analyse umreißt, dabei, die Unterstützung der Geschäftsführung zu sichern und das Projekt durchzuziehen. Organisiere das Projektteam und plane das Projekt. Weise die Ressourcen zu und führe das Projekt gemäß dem Plan und dem Zeitplan durch. Berichte regelmäßig über den Fortschritt an die Sponsoren und den Rest der Organisation, um deren Interesse und Begeisterung aufrechtzuerhalten.

Stelle sicher, dass alle Mitarbeiter, die mit dem E-Commerce-System zu tun haben oder davon betroffen sind, geschult und eingewiesen werden. Schließe das Projekt ab und dokumentiere die Ergebnisse, die gewonnenen Erkenntnisse und Ideen für zukünftige Verbesserungen. Und richte die notwendigen Verfahren und Ressourcen ein, um das neue E-Commerce-System auf dem neuesten Stand zu halten und effizient zu betreiben.

Auswahl einer E-Commerce-Lösung

Vergewissere dich, dass die von dir gewählte E-Commerce-Anwendung umfassende, benutzerfreundliche Design- und Authoring-Tools enthält, so dass Benutzer und Marketingmitarbeiter ihren digitalen "Showroom" direkt erstellen und aktualisieren können, ohne dass sie Programmierer hinzuziehen müssen.

Wenn du dich für eine neue E-Commerce-Plattform entscheidest, ist es am einfachsten, das E-Commerce-System zu implementieren, das Teil des Angebots deines bestehenden ERP-Anbieters ist, oder eine E-Commerce-Plattform, die bereits über integrierte Schnittstellen zu deinem ERP verfügt.

Wenn du ein neues ERP-System in Erwägung ziehst, stelle sicher, dass es ein passendes E-Commerce-Modul oder ein bewährtes Partnerprodukt gibt, das deine E-Commerce-Plattform mit den übrigen ERP-Funktionen und der Datenbank verbindet.

Soweit möglich, sollte das E-Commerce-System die Daten direkt aus den ERP-Tabellen beziehen, mit minimaler Duplizierung von Daten zwischen den beiden Systemen. Alternativ sollte es einen konfigurierbaren Synchronisationsprozess zwischen den beiden Systemen geben, der es dir ermöglicht, die Informationen zu spezifizieren, die zwischen den beiden Systemen ausgetauscht werden und wann. Die Synchronisierung sollte automatisiert sein und wenig oder keine menschlichen Eingriffe erfordern.

Aufbau einer erfolgreichen E-Commerce-Strategie

Deine Strategie und die Werkzeuge, die du zur Unterstützung dieser Strategie wählst, sollten flexibel und anpassbar sein, wenn dein Unternehmen wächst.

Plane Sie einen integrierten Ansatz, der von der Website selbst und ihren technischen Herausforderungen über Fulfillment, Retouren, Finanzmanagement, Analyse und Feedback bis hin zu Vertrieb, Marketing, Produktdesign, Kundenbeziehungen und Logistikprozessen alles umfasst.

Lege zuerst die anfänglichen Fähigkeiten fest, und definiere dann die Parameter und die Vorgehensweise, mit der du vorankommen willst.

Erwäge laufende Schulungen für die Benutzer, Manager, Administratoren und Entwickler der E-Commerce-Plattform und des Webshops deines Unternehmens. Beziehe formelle Schulungen von Systemanbietern, Beratern und Drittanbietern ein und verfolge die Markttrends und -entwicklungen, die du aus Branchenpublikationen, Konferenzen und Benutzergruppen erfährst.

Während sich deine Strategie entwickelt, stelle sicher, dass dein Projektteam an allen E-Commerce-bezogenen Aktivitäten und Errungenschaften beteiligt und involviert bleibt. Zu diesem Team gehören leitende Angestellte, Vertrieb, IT und Geschäftsbereiche aus dem gesamten Unternehmen. Auch wenn sie nicht direkt mit E-Commerce in Berührung kommen, wird jede Abteilung zweifellos davon betroffen sein und diese neue Art von Geschäft unterstützen müssen.

Wähle die richtige Technologieplattform und das richtige Toolset, um die kundenorientierten Funktionen (und die Flexibilität) zusammen mit den Integrations- und Supportfunktionen zu ermöglichen. Wähle auch geeignete Partner, die dir zum Erfolg verhelfen - Software- und Systemlieferanten, externe Berater und Auftragnehmer, Ausbilder und technische Unterstützung.

Schließlich solltest du in deinem E-Commerce-Plan auch Vorkehrungen für eine kontinuierliche Verbesserung treffen. Die Technologie ändert sich ständig, die Kundenerwartungen sind ständig im Fluss, und du wirst weiter lernen, während du dein E-Commerce-Erlebnis stärkst. Dein Onlineshop kann zu einer Wettbewerbsstärke werden, wenn er auf einem soliden Plan und einer intelligenten Ausführung durch ein starkes Team basiert, das die Technologie, die Prozesse und die Mitarbeiter nutzt, um ein großartiges Kundenerlebnis zu liefern.

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