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13.07.2021

Kundenzufriedenheit als entscheidender Erfolgsfaktor

In einem hart umkämpften Markt, in dem Betriebe ständig um Kunden konkurrieren, wird die Kundenzufriedenheit als entscheidender Erfolgsfaktor gesehen, der häufig als Kaufauslöser dient. Die Unternehmen, die in diesem Umfeld erfolgreich sind, sind diejenigen, die die Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung zu zentralen Bestandteilen ihrer Geschäftsstrategie machen. Hinter dieser Geschäftsausrichtung steht die simple Überlegung, dass ein zufriedener Kunde nicht nur ein wiederkehrender Kunde ist, sondern auch jemand, der die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens an seine Familie und Freunde weiterempfiehlt. Dass ein Zusammenhang zwischen wirtschaftlichen Kennzahlen wie Umsatz und Wachstum und Kundenzufriedenheit besteht, dürfte jedem Geschäftsinhaber klar sein. Die im Jahr 2019 von KPMG durchgeführte „Customer Experience Excellence Studie“, in der über 5.000 Konsumenten befragt wurden, belegt eindrucksvoll, dass die deutschen Top-10-CEE-Unternehmen (CEE = Customer Experience Excellence) im Vergleich zu den DAX-Unternehmen ein um den Faktor fünf verstärktes Umsatzwachstum innerhalb der letzten vier Jahre aufweisen konnten.

Kundenzentrierung: den Kunden in den Fokus jeder Geschäftsentscheidung stellen

Kundenzentrierung, Kundenorientierung

Unternehmen, die im Hinblick auf Kundenzufriedenheit noch einen Schritt weiter gehen, stellen die Kundenzentrierung in den Fokus ihrer Strategie. Zunächst lohnt es sich, zu verstehen, was unter einem kundenzentrierten Ansatz verstanden wird und warum er heute wichtiger ist als je zuvor. Kundenzentrierung bedeutet, dass der Endverbraucher im Mittelpunkt aller Geschäftsentscheidungen steht. Sie erstreckt sich über die gesamte Customer Journey, angefangen bei der Kundenakquise über die Transaktion bis hin zur Nachbetreuung. Jeder Teil des Unternehmens fühlt sich in den Kunden ein und konzentriert sich darauf, ihm das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Während es schon immer wichtig war, den Kunden mit seinem Produkt/Service zufrieden zu stellen, stellt die Kundenzentrierung eine dynamische Veränderung dar. Es verwandelt das Ziel, sich ausschließlich auf die Lieferung eines großartigen Produkts zu konzentrieren, in die Bereicherung des Kundenerlebnisses bei jeder möglichen Interaktion.

Wie misst man Kundenzufriedenheit?

Ein grundlegender Faktor, der zum Anstieg der Kundenzentrierung geführt hat, ist die Technologie. Technologische Fortschritte haben die Tür geöffnet, um ein noch nie dagewesenes Maß an Einblicken zu erhalten, die helfen, den Kunden detaillierter zu verstehen, als man es bisher für möglich hielt.

Bezüglich der Frage, wie es Firmen gelingt, Kundenzufriedenheit zu messen und darauf basierend die richtigen Schritte einzuleiten, hat sich der NPS Score als wirksames Instrument erwiesen. NPS steht für „Net Promotor Score“. Was genau sich dahinter verbirgt und wie Unternehmen mithilfe von Umfragen wertvolle Informationen zum Ausbau der Kundenzufriedenheit erhalten, erfahren Sie in dem folgenden Video.

 

Bei weiteren Fragen zum Thema Kundenzufriedenheit bzw. Inbound Marketing wenden Sie sich gerne direkt an Dirk Forke. Über das Formular können Sie direkt einen Termin buchen.