Der Boost im E-Commerce: Verkaufen durch Emotionen

Steigere deine Verkäufe – durch Emotionen

Für jeden Besitzer eines Onlineshops ist es von entscheidender Bedeutung, seine Zielgruppe zu kennen. Einfach gelingt dies durch die Definition von Buyer Personas. Die Personifizierung der Zielgruppe nach typischen Merkmalen wie Geschlecht, Familienstand, Berufsbild, Einkommen und persönlichen Vorlieben helfen dir, deine Zielgruppe gezielt anzusprechen - im Onlineshop und in Marketingkampagnen.

Damit du dich von deiner Konkurrenz abhebst und den Kunden auf der Ebene des Unterbewusstseins erreichst, musst du dich mit den Emotionen deiner Buyer Persona auseinandersetzen. Wissenschaftler haben herausgefunden, dass rund 90 Prozent der Kaufentscheidungen unterbewusst stattfinden. Zentrale Fragen sind: Was möchte deine Zielperson unbedingt erreichen? Was möchte sie vermeiden? Was hindert sie daran, ihre Ziele zu verwirklichen? An diesen Punkten kannst du in deiner Kommunikation einhaken.

Neuromarketing beschäftigt sich mit teils unbewussten Kaufmotiven und setzt seinen Fokus auf Gefühle. Es zeigt auf, wie es möglich ist, Emotionen zu erzeugen sowie vorhandene Emotionen zu nutzen. Dadurch sollen Kunden schrittweise so beeinflusst werden, dass sie letztendlich eine Kaufentscheidung zugunsten deiner Produkte und Dienstleistungen fällen. Marketingverantwortliche müssen ein hohes Maß an Empathie und Flexibilität mitbringen, um die Empfindungen, Motive und Gedanken heterogener Zielgruppen zu erkennen und zu verstehen. Je besser du die Gefühlswelt deiner potenziellen und bestehenden Kunden nachempfinden kannst, umso systematischer kannst du deine Kommunikation steuern. Ziel ist es, Vertrauen aufbauen und emotionale Unterschiede zu erzeugen. Kunden benötigen eine sichtbare Differenzierung von der Konkurrenz, um eine Kaufentscheidung zugunsten deines Produktes und deiner Dienstleistung zu treffen.

Stelle „Begehrenswertes“ in den Mittelpunkt

Spiegelneuronen sind dafür verantwortlich, dass das Gehirn beim Anblick eines begehrenswerten Produktes reagiert. Nicht immer ist es möglich, eine logische Erklärung für die Reaktionen zu finden. Nutze dieses Wissen, um ein Einkaufserlebnis zu kreieren. Ein Beispiel: Verkaufst Du austauschbare Produkte, kannst du eine Person, die dem Profilbild deiner Buyer Persona entspricht, zeigen, die glücklich ein Paket öffnet. Beim Gedanken an die „Belohnung“ schüttet das Gehirn des Betrachters die Chemikalie Dopamin aus und dein potenzieller Kunde erhält einen „Glücksschub“.

Das Ansprechen des Dopamin-Systems funktioniert auch bei hochpreisigen Produkten, die eine rationale, von langer Hand geplante Kaufentscheidung voraussetzen. Werden besonders beliebte Produkte im Onlineshop an einer exponierten Stelle platziert, weckt dies Begehrlichkeit. Die erwartete Belohnung erhalten Kunden auch, wenn sie ein anderes „günstigeres“ Produkt im Onlineshop erwerben.

Wer im B2B-Bereich (Business to Business) tätig ist, spricht ebenfalls Menschen an. Die Entscheidungsträger in Unternehmen möchten Unternehmensziele und persönliche Ziele erreichen. Werden Verkaufsentscheidungen von mehreren Verantwortlichen gemeinsam getroffen, gelingt eine Emotionalisierung durch die Konzentration auf den gemeinsamen Nenner. Er verbindet Entscheidungsträger auf rationaler und emotionaler Ebene untereinander - und dein Unternehmen mit dem deiner Geschäftspartner.

Nimm Kontakt mit deinen Kunden auf

Der direkte Kontakt mit Kunden ist aus mehreren Gesichtspunkten empfehlenswert. Durch eine freundliche, persönlich gestaltete Kontaktaufnahme – ohne Verkaufsabsichten – fühlen sich Kunden wertgeschätzt. Sie merken, dass sich dein Unternehmen mit ihren Wünschen, Zielen, Sorgen und Ängsten auseinandersetzt. Durch persönliche Aussagen geben dir Kunden einen Einblick in ihre Gefühlswelt und helfen dir, die entscheidenden Fragen eines Verkaufsprozesses zu beantworten: Warum soll ich gerade dieses Produkt kaufen? Und warum ausgerechnet in deinem Onlineshop?

Die Antworten helfen dir, deine USPs (Unique Selling Propositions) aus Kundensicht zu formulieren und authentisch zu kommunizieren. Alleinstellungsmerkmale sind maßgeblich für dein Branding – d. h. dein Markenversprechen – und den Erfolg von Marketingkampagnen. Eine gut recherchierte Datenbasis hilft, Produkte und Kommunikation gezielt auszurichten und den Fehler zu vermeiden, Interessenten etwas gegen Ihren Willen aufzwingen zu wollen. Das nervt und führt dazu, dass Kunden den Onlineshop verlassen.

Die USPs helfen dir, dein Angebot für die Zielgruppe attraktiv erscheinen zu lassen und sie von einem Kauf zu überzeugen. Präzise formulierte USPs in Form von Nutzenversprechen schaffen emotionale Unterschiede und laden zum Verbleib im Onlineshop ein. Entscheidend ist es, die Alleinstellungsmerkmale auf der Startseite und den Landingpages deiner Kampagnen an exponierter Stelle zu kommunizieren und deine Marke in aller Deutlichkeit von den Wettbewerbern abzuheben.

Verlasse temporär die virtuelle Welt

Um direkten Kontakt mit deinen Kunden aufzunehmen, lohnt es sich, die virtuelle Welt ab und an zu verlassen und sich – auch als reiner Onlinehändler – in die reale Welt zu begeben. Zugegeben hast du als Besitzer eines stationären Ladengeschäftes und etablierten Unternehmens durch den direkten Kundenkontakt einen enormen Vorteil.

Reine Onlineshops mit einem großen Kundenkreis können neue Store-Angebote in Anspruch nehmen. Temporäre Pop Up-Stores für begrenzte Verkaufsaktionen – beispielsweise im Rahmen einer Kampagne – und die Inanspruchnahme von gemeinschaftlichen Shopflächen – wie sie in großen Städten angeboten werden – erfordern finanziell überschaubare Investitionen. Nutze die Gelegenheit, gute Kunden persönlich zur Eröffnung und zu organisierten Events einzuladen, um sie und ihre tatsächlichen Bedürfnisse kennenzulernen. Jede Aussage hilft dir, die Qualität deines Angebots und dein Markenerlebnis zu verbessern – eine wichtige Basis für das Wachstum deines Onlineshops. Sind deine Zielgruppen aktiv auf Social Media-Plattformen unterwegs, profitierst du ganz nebenbei von viralem Marketing.

Binde Gastbeiträge, Mitarbeiterstimmen und Erfahrungsberichte von Kunden in deinen Blog ein. Foto- und Videoaufnahmen zeigen wichtige Produktdetails, können aufgrund ihres Inhalts Emotionen wecken und sind leicht verdaulicher Content, der sich ohne großen Aufwand schnell konsumieren lässt. Beachte bei der Erstellung deiner Inhalte, dass Smartphone- und Tablet-Displays klein sind. In einem Blog ist es von großer Wichtigkeit, relevante Informationen und die Mehrwerte, die ein Besucher durch das Lesen des Beitrags erhält, auf den ersten Blick erfassbar zu machen.

Jeder Onlineshop hat das Potenzial zu wachsen. Kunden lieben Marken, auf die sie sich verlassen können und die ihnen das Vertrauen schenken, eine gute Kaufentscheidung zu treffen. Mit unseren Tipps erreichst du deine Kunden auf einer emotionalen Ebene und kannst dein Online-Business authentisch und überzeugend präsentieren. Starte damit, indem du deine Kundenkommunikation hinterfragst und konsequent auf Verbesserungspotenziale überprüfst.