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„Das beste CRM ist kein CRM“ – ERP vs. CRM im Mittelstand
Viele mittelständische Unternehmen stehen vor der Frage: ERP oder CRM – was ist die bessere Lösung für das Kundenmanagement? Auf den ersten Blick wirken CRM-Systeme (Customer Relationship Management) wie der naheliegende Weg, um Vertriebs- und Serviceprozesse zu strukturieren. Doch zahlreiche Studien zeigen: Ein erheblicher Anteil an CRM-Projekten scheitert oder bleibt hinter den Erwartungen zurück. Je nach Untersuchung liegt die Misserfolgsquote bei 30–70 Prozent. Ursachen sind vor allem fehlende Integration, Datensilos und eine unvollständige Sicht auf den Kunden.
Das Problem ist strukturell: Ein klassisches CRM kennt Kontakte, Leads, Chancen und Kampagnen. Doch es fehlen die entscheidenden Kontextdaten wie offene Posten, Liefertermine, Margen oder Retouren. Genau diese Informationen liegen im ERP (Enterprise Resource Planning).
Zahlen belegen die Bedeutung: Laut Eurostat nutzten 2023 rund 43 % der Unternehmen in der EU ERP-Software, aber nur 26 % CRM-Software. Das zeigt, dass das ERP im Mittelstand nicht nur das betriebswirtschaftliche Rückgrat, sondern auch die operative Datendrehscheibe ist – und damit die bessere Basis für das Kundenmanagement.
Dieser Beitrag zeigt auf, wie sich ERP und CRM im Mittelstand unterscheiden, wo die Grenzen klassischer CRM-Systeme liegen und warum ein integriertes CRM im ERP die vollständige 360-Grad-Kundensicht ermöglicht. Zudem wird betrachtet, in welchen Fällen ein eigenständiges CRM dennoch sinnvoll sein kann.
CRM und ERP – Definition und Abgrenzung
CRM (Customer Relationship Management):
- Verwaltung von Kontakten, Leads, Verkaufschancen und Aktivitäten
- Kampagnen- und Marketing-Automatisierung
- Stärken im Frontoffice, Grenzen bei Prozessen und Finanzen
ERP (Enterprise Resource Planning):
- Steuerung der Kernprozesse: Angebot → Auftrag → Lieferung/Leistung → Rechnung → Zahlung
- Verwaltung von Lager, Einkauf, Preisen, Rabatten, Projekten und Service
- Single Source of Truth (SSOT): Einheitliche Datenbasis für Vertrieb, Service und Finanzen
Damit wird klar: CRM organisiert Kundenkontakte, ERP liefert den Kontext. Erst durch Integration entsteht die gewünschte 360-Grad-Kundensicht.
ERP vs. CRM – Gegenüberstellung im Mittelstand
Während im Kundendialog vor allem der Vertrieb und Außendienst Transparenz über Lieferfähigkeit, offene Posten oder Margen benötigen, verlangt die Geschäftsführung auf Management-Ebene dieselben Daten für valide Entscheidungen im Forecast und in der Finanzsteuerung. Genau an dieser Schnittstelle stößt ein reines CRM an Grenzen – das ERP schafft die Verbindung.
Die Unterschiede lassen sich sachlich so zusammenfassen:
| Kriterium | Eigenständiges CRM | Integriertes CRM im ERP |
|---|---|---|
| Datenabdeckung | Kontakte, Leads, Aktivitäten, Kampagnen | Zusätzlich Aufträge, Rechnungen, Lager, Service |
| Prozesse | Frontoffice-Fokus, Backoffice via Schnittstellen | End-to-End vom Lead bis zur Zahlung |
| Reporting/KPIs | Gefahr verteilter Kennzahlen | Einheitliche KPIs aus einer Quelle |
| TCO (Total Cost of Ownership) | Höher: zwei Systeme + Schnittstellenbetrieb | Geringer: ein System, weniger Integrationsaufwand |
| Komplexität | Höhere Integrationslast, Synchronisationsrisiken | Einfachere Architektur, konsistente Datenbasis |
Vorteile des integrierten CRM im ERP
Das integrierte CRM im ERP bietet für den Mittelstand entscheidende Vorteile – nicht nur im Vertrieb, sondern für das gesamte Unternehmen. Der Schlüssel liegt darin, dass Prozesse und Daten in einem einzigen System zusammenlaufen. Damit entsteht die Single Source of Truth (SSOT), die alle Abteilungen gleichermaßen nutzen können.
Ganzheitliche 360-Grad-Kundensicht
Ein isoliertes CRM kennt Leads, Kontakte und Aktivitäten – doch im Kundendialog sind das oft nur Teilinformationen. CFOs und Vertriebsteams brauchen zusätzlich den Blick auf offene Posten, Rechnungsstatus, Kreditlimits oder Liefertermine. Genau das liefert das ERP: Es enthält die Transaktions- und Finanzdaten, die den „Kontext“ der Kundenbeziehung bilden. Studien zeigen: Unternehmen, die eine integrierte Kundensicht schaffen, steigern die Kundenbindung signifikant und verbessern die Entscheidungsqualität im Vertrieb.
Durchgängige Prozesse ohne Brüche
Ein Geschäftsfall läuft im ERP nahtlos:
Lead → Angebot → Auftrag → Lieferung/Leistung → Rechnung → Zahlung → Service.
Alles in einem System, ohne Schnittstellen oder Medienbrüche. Für den Vertrieb bedeutet das: schnellere Angebotserstellung, weniger Rückfragen, keine fehlerhaften Zusagen. Für den Service heißt es: sofortiger Zugriff auf Lieferstatus oder SLA-Zeiten.
Echtzeitintegration als Erfolgsfaktor
Ein wesentlicher Vorteil integrierter ERP-CRM-Lösungen ist die Echtzeitintegration. Während angebundene Systeme oft mit zeitverzögerten Synchronisationen (z. B. nächtliche Batch-Läufe) arbeiten, stellt ein integriertes ERP sicher, dass Daten sofort aktuell sind.
- Der Vertrieb sieht offene Posten unmittelbar, bevor ein neues Angebot erstellt wird.
- Der Service erkennt in Echtzeit, ob ein Kunde zahlungsüberfällig ist oder ein Auftrag schon im Versandprozess steckt.
- CFOs erhalten Forecasts, die auf aktuellen Pipeline- und Finanzdaten basieren – ohne Wartezeiten oder Konsistenzprobleme.
Gerade im Mittelstand, wo Ressourcen knapp und Entscheidungen schnell erforderlich sind, ist diese Echtzeit-Transparenz ein Wettbewerbsvorteil.
Der Total Cost of Ownership (TCO) ist bei einem integrierten Ansatz geringer, weil:
- nur ein System lizenziert und betrieben werden muss,
- Schnittstellen entfallen,
- Pflege und Schulung zentral erfolgen.
Indirekte Einsparungen entstehen durch weniger Doppelpflege und höhere Datenqualität.
Besonders für CFOs ist die Steuerungsfähigkeit ein starkes Argument:
- DSO (Days Sales Outstanding): Mit ERP-Daten kann das Forderungsmanagement direkt in den Vertriebsprozess einfließen, was die Liquidität verbessert.
- Deckungsbeiträge: Margenberechnungen sind im ERP in Echtzeit verfügbar.
- Forecasts: Pipeline- und Auftragsdaten fließen in einheitliche Prognosen ein.
Branchenbeispiel: E-Commerce
Gerade im Onlinehandel zeigt sich die Stärke: Ein integriertes ERP-CRM kennt Retouren, Lagerbestände, Versandzeiten und Zahlungsstatus. So kann der Kundenservice in Echtzeit informieren: „Die Retoure ist verbucht, die Gutschrift erstellt, die nächste Lieferung unterwegs.“ Für den Kunden bedeutet das Transparenz, für das Unternehmen weniger manuelle Abstimmung und für beide höhere Zufriedenheit.
Wie integrierte Prozesse in der Praxis aussehen können, zeigt das Beispiel von Maut1. Das Unternehmen profitiert von einer durchgängigen Verbindung zwischen ERP und CRM – von der Angebotserstellung bis zur Abrechnung. So werden Abläufe transparenter und Kundenanfragen schneller bearbeitet.
Eigenständiges CRM als Alternative
Trotz aller Vorteile eines ERP-basierten CRM gibt es Szenarien, in denen ein eigenständiges CRM sinnvoll sein kann. Diese Alternative ist eine gezielte Entscheidung für besondere Anforderungen.
Typische Einsatzszenarien
- Kampagnensteuerung, Lead-Nurturing, Social-Media-Integration
- Tiefe Marketingfunktionen, die ein ERP-CRM oft nicht bietet
- Offline-fähige Lösungen für mobile Mitarbeiter
- Mobile Apps mit Route-Optimierung und Spracherfassung
- Zentrale CRM-Vorgaben (z. B. Salesforce oder Dynamics) als Standard
- Lokale Einheiten müssen ihr ERP daran koppeln
- Eigenständige CRMs lassen sich oft schneller einführen als ERP-Erweiterungen – wichtig bei kurzfristigen Projekten
Vorteile
- Hohe Funktionstiefe im Marketing und Vertrieb
- Benutzerfreundliche Oberflächen, auf den Vertrieb zugeschnitten
- Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
Nachteile
- Datensilos: ohne gute Integration entstehen Widersprüche
- Höhere TCO: zwei Systeme verursachen zusätzliche Lizenz- und Schnittstellenkosten
- Komplexität: Synchronisationsfehler, Latenzen und Reporting-Brüche sind häufig
Kosten-/Nutzen-Betrachtung: ERP mit integriertem CRM
Eine solide Entscheidung erfordert eine sorgfältige Abwägung von Kosten und Nutzen eines integrierten CRM im ERP-System. Gerade für CEO, CFO und CIO ist die Total Cost of Ownership (TCO) zentral, also alle Kosten über den Lebenszyklus hinweg – nicht nur Anschaffung, sondern auch Betrieb, Wartung, Schnittstellen und Support.
Direkte Kosten
Bei einem System mit integriertem CRM entfallen Lizenzen für ein Zusatzsystem, Infrastrukturkosten reduzieren sich und der Aufwand für Schnittstellen fällt weg. Statt zwei Betriebsumgebungen zu pflegen, reichen meist Wartung und Updates eines Systems.
Indirekte Kosten
Bei getrennten Systemen entstehen laufend Kosten durch:
- Dateninkonsistenzen und Fehlerkorrekturen
- Medienbrüche und manuelle Abstimmungen
- Doppelpflege von Stammdaten
- Reporting-Brüche, wenn Vertrieb, Service und Finanzen mit unterschiedlichen Daten arbeiten
Diese Reibungsverluste sind oft schwer zu quantifizieren, können aber erhebliche Produktivitätsverluste zur Folge haben.
Nutzenhebel und ROI
Der Nutzen eines integrierten ERP-CRMs zeigt sich in mehreren Hebeln:
- Schnellere Angebotserstellung: Vertrieb nutzt direkt die aktuellen Bestands- und Preisinfos.
- Geringere Forderungsausfälle: Der Vertrieb sieht offene Posten und kreditrelevante Daten unmittelbar.
- Präzisere Forecasts: Pipeline, Aufträge und Rechnungen stammen aus einer Datenbasis.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Der Service kann Anfragen mit vollständigem Hintergrund beantworten.
Besonders für Finanzleiter interessant: Ein ERP-zentriertes CRM verkürzt oft die Tage, die ein Unternehmen durchschnittlich benötigt, um Forderungen einzuziehen (DSO = Days Sales Outstanding) und verbessert damit den Cashflow – ein direkter Beitrag zur Liquidität.
Leitplanken und Entscheidungscheckliste
Damit Entscheider:innen eine klare Orientierung haben, hier eine kompakte Checkliste:
✔ Reichen die CRM-Funktionen des ERP für Vertrieb und Service?
✔ Müssen alle Abteilungen dieselben KPIs nutzen (eine Datenbasis)?
✔ Gibt es Ressourcen für Schnittstellenbetrieb und Monitoring?
✔ Ist DSGVO-Auskunft aus einem System gewünscht?
✔ Überwiegen die Vorteile niedriger Total Cost of Ownership (TCO) die Spezialfunktionen eines eigenständigen CRM?
Empfehlung: Wer hier überwiegend „Ja“ ankreuzt, sollte auf ein integriertes CRM im ERP setzen.
Fazit: ERP als bessere CRM-Basis
„Das beste CRM ist kein CRM“ bedeutet nicht, dass Kundenmanagement verzichtbar wäre. Es bedeutet: Die beste Basis für Kundenbeziehungen ist ein integriertes CRM im ERP – weil es die gesamte Wertschöpfungskette, Finanzdaten und Serviceinformationen zusammenführt.
Für die meisten mittelständischen Unternehmen ist daher das ERP die richtige Wahl, wenn es um ganzheitliches Kundenmanagement geht. Ein eigenständiges CRM bleibt eine Alternative für Spezialanforderungen, muss dann aber klar an das ERP angebunden sein.
S+S SoftwarePartner berät Unternehmen in den Bereichen CRM und ERP. Mit Haufe X360 bieten wir eine Cloud-Lösung, die beide Funktionen bereits mitbringt und durch offene Schnittstellen flexibel erweiterbar bleibt.
Falls du Fragen zum Einsatz dieser Systeme oder der CRM-Integration in Haufe X360 hast, sind unsere S+S SoftwarePartner Kollegen gern für dich da. Vereinbare einfach einen Termin in den folgenden Kalendern.
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