Produktinformationen erfolgreich managen

Warum sind Produktinformationen so wichtig?

Das Kaufverhalten der Konsumenten hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Die Ursache ist (wie so oft) das Internet: Eine bisher nie gekannte Transparenz der Preise, Lieferzeiten und Verfügbarkeiten brachte den Wandel. Bewertungen anderer Käufer greifen in die Marketingprozesse der Unternehmen ein. Dem user generated Content schenkt man dabei mehr Vertrauen als den Aussagen von Firmen, die ihre Produkte bewerben wollen. Das Resultat: Informationen sind überall und immer erhältlich. Eben das führt zur Antwort, wie wichtig Produktinformationen heutzutage sind. Der Kunde ist es gewohnt, jede beliebige Information in Sekundenschnelle zu bekommen. Mit Unternehmen, die das nicht leisten können, zeigt er in der Regel keine Geduld. Für das Management dieser Daten bedeutet es, dass sie leicht zugänglich und möglichst genau sein sollten. Auch vom Kundendienst wird erwartet, dass man mit gut informierten Mitarbeitern spricht, die das Problem schnell und kompetent lösen. Diese Mitarbeiter können dem nur gerecht werden, indem sie einen zentralisierten, einfachen Zugang zu den Informationen erhalten. Ein weiterer Aspekt, der für die Wichtigkeit der Produktinformationen spricht, ist die Personalisierung. Der Kunde erwartet vom Unternehmen ein individualisiertes Benutzererlebnis, basierend auf den zuvor gesammelten Kundendaten. Das bedeutet auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Angebote, ohne dass er dafür einen großen Suchaufwand betreiben muss.

Steigende Kundenansprüche

Das Level der Anforderungen ist also enorm: hochwertige Produktbilder, am besten in 360°-Ansicht und mit Zoom-Funktion, unterschiedliche Farbvarianten des gleichen Produkts, ansprechende Texte, Kundenrezensionen und vieles mehr. Als das ist mittlerweile der Standard, keine Zukunftsmusik. Wer als Händler hier nicht mithalten kann und die entsprechenden Informationen anbietet, verliert im Wettbewerb um die anspruchsvolle Kundschaft. Doch was kann man im Umgang mit Produktinformationen besser machen? Oder gibt es sogar eine Art Patentlösung?

Was kann man tun?

Es ist immer ratsam, einen konsistenten Stil für die Speicherung von Informationen zu verwenden. Nur so wird von Anfang an sichergestellt, dass man die benötigten Daten schnell wiederfindet und auch bei einem Systemwechsel nicht plötzlich eine Inkompatibilität vorliegt. Dies ist gerade bei einer großen Menge an Informationen wichtig, um nicht den Überblick im Daten-Dschungel zu verlieren. Das bedeutet konkret: Eine einheitliche Notation und die Festlegung auf ein gleichbleibendes Dateiformat, z. B. bei Bild- oder Textdateien. Nach der Speicherung der Daten geht es um die Verfügbarkeit. Natürlich soll eine ordnungsgemäße Nutzung vertraulicher Informationen auch mit entsprechenden Zugriffsrechten sichergestellt werden. Darüber hinaus sollte für die Zugriffsberechtigten ein einheitlicher, zentralisierter Zugriff möglich sein.

Ein typisches Beispiel:
Im Kundendienst geht ein Anruf mit einer Frage zum Versandstatus eines bestellten Produkts ein. Der Kunde ist ungeduldig, da er seit einer Woche auf seine Bestellung wartet. Der überforderte Mitarbeiter kann nicht die gewünschte Auskunft geben, weil er keinen Zugriff auf die Daten der Versandabteilung hat. Er vertröstet den Kunden und muss erst einmal selbst nachfragen. Bis er die zuständige Person erreicht und die entsprechende Auskunft erhält, vergeht wiederum einige Zeit.

Das professionelle Produktinformationsmanagement

Die einfachste und effektivste Lösung für diese Probleme stellt ein sogenanntes PIM, also ein System zum Produktinformationsmanagement, dar. PIMs verfügen über Schnittstellen zu CRM, ERP, Onlineshops, Websites und vielen anderen Bereichen. Hier schafft man vor allem Abhilfe, wenn es darum geht, Daten und Informationen aus verschiedenen Abteilungen zentralisiert zu verwalten. Durch die Nutzung eines solchen Systems gelingt die Speicherung, Verwaltung und Aufbereitung dieser Daten also viel einfacher als durch eine manuelle Ausführung.

Was genau ein Produktinformationsmanagement-System leistet und wie es sich in bestehende Strukturen integriert, wollten wir genauer wissen. Hierfür haben wir mit Dr. Christian Holsing von der diginea GmbH einen Experten auf diesem Gebiet zum Gespräch gebeten:

 

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