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Wie aus einem Guss: Webshop und Logistik integrieren
Marktbeobachter sind sich einig: Die Kundenerwartungen im Onlinehandel sind in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen. Dabei spielt aus Käufersicht die Logistik, also Versand und Retoure, eine entscheidende Rolle. Doch welche Anforderungen stellen Kunden hier ganz konkret an Onlineshops?
Eine repräsentative Studie der Delivery-Plattform „Seven Senders“ liefert dazu aufschlussreiche Daten. Von den insgesamt 3.500 befragten Personen erwarten 30 % einen kostenfreien Versand und über 60 % eine kostenfreie Rücksendemöglichkeit. Als maximale Lieferzeit werden immerhin noch 3-4 Tage akzeptiert, jedoch nur, falls die Ware aus dem Ausland kommt. Bei inländischem Versand geht die Mehrheit von einer schnelleren Lieferung aus.
Diese Punkte sind für die meisten Kunden keinesfalls weiche Wohlfühlthemen, sondern harte K.-o.-Kriterien bei der Shopauswahl. Sie beeinflussen somit entscheidend den Umsatz und Erfolg eines Onlinehändlers. Denn in der gleichen Studie sagen 45 %, dass sie bei einer schlechten Liefererfahrung den Shop wechseln und dort nicht nochmals einkaufen würden. Falls es überhaupt zu einem Kauf kommt: Denn auch bei Kaufabbrüchen ist oftmals die Logistik der Auslöser. Laut Statista sind zu hohe Versandkosten der meistgenannte Abbruchgrund.
Herausforderungen meistern mit Fulfillment-Partnern
Aus Kundensicht muss also alles möglichst schnell gehen und darf nichts kosten. Und die Ware soll meist auch bis an die Haustür geliefert werden: für über 80 % die bevorzugte Versandoption. Das stellt den Onlinehandel vor enorme Herausforderungen, denn Logistik ist deutlich komplexer als das, was der Käufer wahrnimmt. Auch Lagerhaltung, Kommissionierung und Verpackung gehören dazu. Je nach Produkt können zudem spezielle Vorschriften greifen, zum Beispiel bei Gefahrgut.
Richtig schwierig kann es werden, wenn auch ins Ausland verkauft wird. Denn internationaler Versand ist meistens teuer, dauert lang und erfordert eventuell zudem besondere Dokumente wie Zollpapiere. Je nach Absatzvolumen und Logistikkosten kann es sich dann lohnen, mit einem lokalen Partner zu arbeiten, der im Zielmarkt die Ware lagert und ausliefert. Solche Dienstleister übernehmen oft die komplette Auftragsabwicklung (Fullfillment). Auch für Shopbetreiber, die nur im Inland versenden, bieten Fulfillment-Partner wichtige Vorteile:
- Hohe Effizienz und ausgeprägtes Know-how im Bereich Logistik.
- Keine eigene Lagerfläche beim Onlinehändler notwendig.
- Spezielle Lager- und Lieferoptionen verfügbar (Gefahrgut, Kühlwaren, sperrige Güter etc.).
- Entlastung von der Abwicklung, mehr Fokus auf das Kerngeschäft.
Wir haben uns mit einer Expertin auf dem Gebiet der Logistik unterhalten. Im Gespräch mit Dirk hat Katharina Grünzig von Codept uns erläutert, welche Vor- und welche Nachteile eine Auslagerung der Prozesse an einen Fulfillment-Dienstleister hat:
An dieser Stelle würden wir dir gerne ein Video unseres YouTube-Kanals zeigen.
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Integrationsplattformen verbinden Shop und Logistik
Das Auslagern der Abwicklung löst viele Probleme, schafft aber eine neue Herausforderung. Wie kriegt man Prozesse und Systeme des Händlers und des Logistikpartners zusammen? Hier kommen Integrationsplattformen ins Spiel.
Solche Plattformen bilden Prozesse über verschiedene IT-Systeme hinweg durchgängig ab. Sie stellen den funktionierenden Datenaustausch und idealerweise eine automatisierte Abwicklung sicher. Dafür werden die benötigten Systeme angebunden und über die Plattform integriert und synchronisiert. Kurz gesagt, werden also der Webshop und die Logistik-Software vernetzt. Zwischengeschaltet ist häufig noch das Cloud-ERP des Unternehmens. Das mag leicht klingen, ist aber alles andere als trivial. Denn eine solche Integration ist nicht einfach eine vorkonfigurierte technische Schnittstelle. Sie erfordert ein umfassendes Verständnis der Abläufe und ein tiefes Eingreifen in die Teilprozesse.
Daher sind Integrationsplattformen häufig auf bestimmte Anwendungen spezialisiert. Die Logistik ist dabei in der Praxis das mit Abstand häufigste Einsatzgebiet. Laut einer aktuellen Studie nutzen 50 % der Unternehmen, die mit einer Integrationsplattform arbeiten, diese im Bereich Logistik.
Was können Onlinehändler von einer Logistikplattform erwarten?
Die Kernleistung solcher Plattformen ist sicherlich die Bereitstellung der technischen Lösung. In der Praxis werden sie darüber hinaus häufig auch als Vermittler von Logistikpartnern fungieren. Denn jede Logistikplattform arbeitet mit einer Reihe unterschiedlicher Fulfillment-Anbieter zusammen, die bereits angebunden sind. Wenn nun ein Shopbetreiber einen Fulfillment-Partner sucht, kann über die Plattform eine entsprechende Beratung und Vermittlung stattfinden. Im besten Fall wird so ein passender Dienstleister gefunden und die Zusammenarbeit zwischen ihm und dem Onlinehändler angebahnt.
Diese Beratungs- und Vermittlungsleistung ist ein wichtiger Aspekt, denn die Betreiber von Webshops verfügen meist nicht über entsprechende Kontakte in die Logistikbranche. Sie sind zudem oft nur bedingt in der Lage, zu beurteilen, welche Partner für ihr spezifisches Geschäftsmodell optimal geeignet sind. Vor allem bei der schwierigen Suche im Ausland kann das vorhandene Netzwerk einer Logistikplattform sehr wertvoll sein.
Noch einen Schritt weiter geht es, wenn über eine Plattform auch Logistikleistungen ausgeschrieben werden können. Das ist beispielsweise dann von Bedeutung, wenn in deren bestehendem Portfolio kein geeigneter Partner vorhanden ist. Einen so umfassenden Service bieten aber nicht alle Betreiber an.
Zusammenfassung
Die Kundenerwartungen im E-Commerce sind hoch und steigen weiter, vor allem im Bereich Versand und Retoure. Mithilfe professioneller Fulfillment-Partner können Onlinehändler hier wettbewerbsfähig und kundenorientiert bleiben. Logistikplattformen bieten die Vermittlung geeigneter Dienstleister und deren technische Vernetzung mit dem Shop und dem ERP-System an.
Die Firma Codept betreibt eine solche Plattform und ist dabei auch im Bereich Beratung und Vermittlung sehr aktiv. Im folgenden Video gibt uns Katharina Grünzig, Head of Sales bei Codept, im Gespräch mit Dirk interessante Einblicke und stellt uns das Unternehmen und sein Leistungsportfolio vor:
An dieser Stelle würden wir dir gerne ein Video unseres YouTube-Kanals zeigen.
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